کروبی, مهدی, فیاضی, مرتضی. (1395). تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات درصنعت هتلداری "مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران". مطالعات هتلداری و میزبانی, 1(1), 1-21.
مهدی کروبی; مرتضی فیاضی. "تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات درصنعت هتلداری "مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران"". مطالعات هتلداری و میزبانی, 1, 1, 1395, 1-21.
کروبی, مهدی, فیاضی, مرتضی. (1395). 'تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات درصنعت هتلداری "مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران"', مطالعات هتلداری و میزبانی, 1(1), pp. 1-21.
کروبی, مهدی, فیاضی, مرتضی. تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات درصنعت هتلداری "مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران". مطالعات هتلداری و میزبانی, 1395; 1(1): 1-21.
تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات درصنعت هتلداری "مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران"
2دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی
چکیده
چکیده: یکی از راه‌های اساسی که یک مؤسسه می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه همیشگی خدماتی با کیفیت برتر نسبت به آن‌ها است. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسایل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. نتایج تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. یکی از ابعاد کیفیت خدمات در مدل‌های مختلف، محیط فیزیکی می‌باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که محیط فیزیکی بر رضایت نهایی مشتری از خدمات تأثیر خواهد گذاشت. هدف از انجام این تحقیق بررسی تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری می‌باشد. در این راستا، پس از تهیه پرسشنامه استاندارد با استفاده از مدل‌های سروکوال و مدل‌های محیط خدماتی بیتنر و بیکر، بین نمونه‌ای 384 نفری از مشتریان هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران توزیع گردید. نتایج این تحقیق نشان داد که تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به مراتب بیش‌تر از محیط ناملموس بود. هم‌چنین از بین ابعاد تشکیل دهنده محیط فیزیکی، عوامل مرتبط با طراحی و دکوراسیون، شرایط محیطی و در نهایت علایم و نشانه‌ها، به ترتیب بالاترین تأثیر را بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته‌اند.
The Impact of Physical Environment on the Customers’ Perceived Service Quality in the Hotel Industry
(A case study of Esteghlal, Enghelab and Kowsar Hotels)
نویسندگان [English]
Mehdi karoobi1؛ Morteza Fayyazi2
چکیده [English]
Abstract One of the basic ways in which a company can gain a competitive advantage is ongoing presenting of services with higher quality in comparison with its competitors. In fact, today service quality and customer satisfaction are vital factors in most service industries. Many studies show that there is a positive relationship between service quality and the organization’s financial performance. One of the dimensions of service quality in different models is physical environment. Research shows that physical environment affects customer satisfaction. The purpose of this study is to examine the impact of physical environment on the perceived service quality in the hotel industry. To this end, we used a standard questionnaire based on the "SERVQUAL" and Bitner-Baker's Servicescape Models and gave it to 384 customers of Enghelab, Esteghlal and Kowsar hotels. The results of the survey indicated that the effect of physical environment on the perceived service quality of customers was far greater than intangible factors. In addition, among the factors in the physical environment, decoration and design had the most effect followed by environmental conditions, signs and symbols.
کلیدواژه ها [English]
Key Words: Service Quality, Hotel industry, physical environment, Environmental conditions, Decoration and design, Signs and symbols
اصل مقاله
تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات درصنعت هتلداری
"مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران"
ابتدای صفحه